Būsim godīgi. Jūsu klients nekad no jums nepērk tīmekļa vietni, juridisko pakalpojumu vai sporta zāles abonementu. Nekad. Viņš pērk brīvību no bailēm, pārliecības iegūšanu un spēju mierīgi gulēt naktī.
Un, kamēr tu to nesapratīsi, tu mūžīgi cīnīsies par pasūtījumiem, kaulēsies par katru eiro un ar mokām noskatīsies, kā patiesi svarīgi klienti tiek atņemti tev tieši zem deguna. Noslēpums, kas atšķir amatnieku no meistara, izpildītāju no partnera, ir spēja saskatīt nevis to, ko klients saka, bet gan to, ko viņš nesaka.
Katra klienta pasaulē ir divi problēmu slāņi. Un lielākā daļa uzņēmumu darbojas tikai ar pirmo.
Pirmais stāvs: “Acīmredzamas sāpes” - par ko visi runā
Lūk, ko klients jums sniedz: savu pieprasījumu, savas “tehniskās specifikācijas”. Viņi to saprot, var to sameklēt Google un, balstoties uz to, salīdzina piedāvājumus.
“Mūsu tīmekļa vietne ir novecojusi un tai ir nepieciešams jauns dizains.”
“Partneris neapmaksāja rēķinu, parāds ir jāpiedzen.”
“Es gribu pārdot savu dzīvokli.”
Šis ir simptomu līmenis. Kā klepus no saaukstēšanās. Var iedot klepus sīrupu (izveidot tīmekļa vietni, iesniegt prasību tiesā), un tas uz kādu laiku palīdzēs. Bet šajā jomā tu esi viens no simtiem. Konkurence ir sīva. Klienti izvēlas, pamatojoties uz cenu un termiņiem. Lojalitāte ir nulle. Viņi dosies pie nākamā cilvēka, kurš piedāvās par 100 eiro mazāk.
Otrais stāvs: “Slēptās sāpes” - tas, kas netiek skaļi pateikts
Un te nu sākas īstā maģija. “Slēptās sāpes” ir tas pats vīruss, kas izraisa klepu. Tās ir dziļi iesakņojušās bailes, kauns, nemiers vai sapnis, kas mudina klientu rīkoties. Viņi reti runā par to tieši, bieži vien baidoties pat sev to atzīt.
Tavs uzdevums ir kļūt par diagnostikas speciālistu. Pārtrauc būt tikai farmaceitam, kas izsniedz recepšu medikamentus, un kļūsti par ārstu, kas atrod slimības cēloni.
Kad jūs parādāt klientam, ka redzat viņa patieso problēmu, viņš jūt atvieglojumu. Viņš saprot: “Beidzot esmu saprasts.” Un tajā brīdī jūs pārstājat būt “viens no viņiem” un kļūstat par “to īsto”.
Dosimies lejā uz otro stāvu, izmantojot tos pašus piemērus.
1. piemērs: tīmekļa studija
1. stāvs (acīmredzamas problēmas):** “Man vajag jaunu tīmekļa vietni.”
2. posms (slēptas sāpes):** “Es apmeklēju savu konkurentu tīmekļa vietnes un kaunos par savējo. Man šķiet, ka klienti, redzot manu veco vietni, domā, ka esmu mazs, vieglprātīgs uzņēmums. Baidos, ka tā dēļ zaudēju ne tikai pasūtījumus, bet arī savu statusu, reputāciju. Es neaugu, kamēr citi gūst panākumus.”
Tipiska studija:** “Labi, lūk, tāme. Mēs to izveidosim skaistu, atsaucīgu un modernu.”
Partner Studio:** “Es saprotu. Runa nav par attēliem. Svarīgi ir pārliecināties, ka klients, nonākot jūsu tīmekļa vietnē, uzreiz saprot: “Šie ir nopietni puiši, viņiem var uzticēties.” Mēs ne tikai pārveidosim pogas. Mēs analizēsim, kā runā jūsu konkurenti, un liksim jums izklausīties pārliecinātākam. Mēs neveidosim tīmekļa vietni, bet gan uzticības veidošanas mašīnu, kas darbosies visu diennakti, lai veidotu jūsu reputāciju.”
-
piemērs: Advokāts
-
stāvs (acīmredzamas problēmas):** “Mums jāpiedzen 5000 eiro parāds.”
2. posms (slēptas sāpes):** “Šī saistību neizpilde ir pēdējais piliens. Es pastāvīgi nonāku budžeta robos, un naktīs esmu nomodā, domājot, vai varēšu samaksāt cilvēkiem mēneša beigās. Esmu noguris no šī stresa un sajūtas, ka kāds varētu mani apkrāpt. Es nevēlos tikai atgūt savu naudu; es vēlos atgūt kontroli un sirdsmieru.”
Parasts advokāts:** “Mēs gatavojam tiesas prāvu. Iespējas ir labas. Lūk, rēķins par mūsu pakalpojumiem.”
Juridiskais konsultants: “Atdot šos 5000 būtu kā nodzēst ugunsgrēku. Bet problēma ir tā, ka jūsu māja ir celta no viegli uzliesmojošiem materiāliem. Parūpēsimies, lai ugunsgrēki vairs neatkārtotos. Mēs neiesniegsim tikai prasību tiesā. Mēs pārrakstīsim jūsu līgumu tā, lai maksāt jums būtu izdevīgāk nekā nemaksāt. Mēs ieviesīsim vienkāršu klientu pārbaudes procesu, lai atsijātu neuzticamos. Mēs jums neatdosim jūsu naudu, bet gan jūsu drošības sajūtu.”
3. piemērs: Nekustamā īpašuma aģents
-
stāvs (acīmredzamas problēmas):** “Es vēlos pārdot trīsistabu dzīvokli.”
-
stāvs (Slēptās sāpes):** “Mēs šķiramies. Tas ir ļoti grūts laiks. Es vēlos, lai viss noritētu pēc iespējas ātrāk un klusāk, bez liekiem kaimiņu un ziņkārīgu pircēju jautājumiem. Man ne tikai jāpārdod dzīvoklis; man pēc iespējas ātrāk jāpāršķir šī lappuse manā dzīvē un jāsāk jauna, nenoslīkstot šajā procesā.”
Tipisks nekustamo īpašumu aģents:** “Lieliski, lūk, līgums. Mēs vedīsim pircējus turp otrdienās un ceturtdienās.”
Nekustamā īpašuma aģents-psihologs:** “Es saprotu, ka šis nav tikai darījums jums. Es nokārtošu visu saziņu. Mēs organizēsim apskates, lai tās būtu pēc iespējas diskrētākas un ērtākas. Mēs strādāsim tikai ar pārbaudītiem, motivētiem pircējiem, lai netērētu jūsu laiku un stresu. Mans mērķis nav tikai pārdot jūsu īpašumu, bet arī palīdzēt jums pēc iespējas vienmērīgāk veikt šo procesu.”
No pakalpojumu pārdošanas līdz uzticības pārdošanai
Vai jūtat atšķirību? Pirmajā gadījumā jūs pārdodat pakalpojumu. Otrajā gadījumā jūs pārdodat rezultātu, emociju, nākotni.
Strādājot ar “slēptām sāpēm”, izmaksas pazūd otrajā plānā. Jo cik gan vērts ir labs naktsmiers? Cik vērta ir pārliecība par nākotni? Cik vērta ir sajūta, ka esi līderis, nevis sekotājs?
Secinājums:
Sāciet uzdot dažādus jautājumus. Nevis “Kas jums ir nepieciešams?”, bet gan “Kas jūs patiesībā uztrauc?” Nevis “Kāds ir jūsu budžets?”, bet gan “Kāds ir jūsu ideālais rezultāts?” Ieklausieties ne tikai vārdos, bet arī pauzēs, intonācijās un emocijās.
Beidz būt tikai izpildītājs. Kļūsti par diagnostikas speciālistu, konsultantu, partneri.
Jo klepus sīrupu pārdod katrā aptiekā. Un ārstu, kurš ārstē slimības pamatcēloni, meklē gadiem ilgi, nododot to no rokas rokā.